Team Leader Support Logiciel H/F - Arche MC2

A la fois éditeur, intégrateur et hébergeur, Arche MC2 conçoit et développe des applications et des services numériques pour les professionnels de l'action sociale, du médico-social et des services à la personne.

Depuis plus de 30 ans, notre vocation est d'apporter à nos clients des solutions digitales utiles et accessibles pour les aider à optimiser leurs processus métier et à gagner du temps, au bénéfice des usagers et des patients.

Répartis dans 11 agences partout en France, nos 540 collaborateurs se mobilisent chaque jour pour répondre au mieux aux attentes de nos 8.000 clients privés, publics et associatifs.

Si vous êtes prêt à relever de nouveaux défis et à faire partie d'une équipe innovante, nous serions ravis de vous recruter ! Pour mieux nous connaître : www.arche-mc2.fr

Accompagner les utilisateurs

• Aider les utilisateurs à formaliser leurs besoins et analyser leurs problématiques.
• Apporter conseil et assistance dans l'utilisation des solutions logicielles.
• Identifier les dysfonctionnements et les opportunités d'amélioration des outils et processus.
• Assurer un rôle d'escalade et de coordination lors d'incidents complexes.

Participer au développement de l'activité

• Identifier les besoins complémentaires des clients.
• Promouvoir les prestations, formations et solutions adaptées.
• Contribuer au développement du chiffre d'affaires additionnel.

Contribuer à l'amélioration continue

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Développement, Commerce, Déploiement, Formation et DSI.
• Formaliser et remonter les besoins utilisateurs afin de faire évoluer les solutions.
• Participer à l'amélioration des méthodes, outils et processus du support.
• Enrichir et promouvoir la base de connaissances interne.

Piloter l'activité du support

• Organiser et coordonner l'activité de l'équipe afin d'assurer un traitement efficace des demandes clients.
• Suivre les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs du service.
• Analyser les résultats et mettre en oeuvre les actions d'amélioration nécessaires.
• Assurer le suivi des dossiers sensibles et des tickets en attente de résolution.
• Garantir le respect des engagements de qualité de service.

Manager et développer votre équipe

• Encadrer, animer et accompagner au quotidien une équipe de techniciens logiciels.
• Réaliser les entretiens annuels et contribuer au développement professionnel des collaborateurs.
• Participer au recrutement, à l'intégration et à la formation des nouveaux arrivants.
• Définir, suivre et accompagner les plans de montée en compétences.
• Favoriser l'engagement, la coopération et la performance collective.

Vous disposez d'une expérience confirmée, réussie d'au moins 5 ans dans le support logiciel, le support applicatif ou la relation clients, ainsi que d'une première expérience réussie en management d'équipe.

Manager de proximité, vous savez accompagner, fédérer et faire grandir vos collaborateurs tout en garantissant un haut niveau de qualité de service. Vous êtes à l'aise avec le pilotage d'activité par les indicateurs et savez mettre en oeuvre des actions concrètes pour améliorer la performance et la satisfaction client.

Reconnu(e) pour votre sens du service, votre leadership et votre capacité d'analyse, vous appréciez travailler en collaboration avec des interlocuteurs variés et évoluer dans un environnement dynamique.

Rigoureux(se), organisé(e) et orienté(e) solutions, vous êtes capable de gérer les priorités, d'accompagner le changement et de contribuer activement à l'amélioration continue de nos services.

Les plus qui feront la différence :

• Expérience dans un environnement SaaS ou éditeur de logiciels.
• Connaissance des outils de gestion de tickets et de suivi d'activité.
• Sensibilité aux enjeux de satisfaction client, de qualité de service et d'amélioration continue.

• Service client
• Analyse des besoins utilisateur
• Amélioration continue
• Relation client
• Rigueur et méthode
• Esprit d'analyse
• Management d'équipe